本書作者為馬歇爾 · 盧森堡博士，為非暴力溝通中心這一非營利機構的創始人。
『非暴力』一詞引用自甘地的口號，指的是當暴力從心中消除時，自然而然對他人懷抱善意的狀態。(我們或許不認為自己說話的方式帶有暴力的成分，但事實上，我們所說的話經常會傷害別人和自己，造成痛苦。)
早年盧森堡博士生活在動盪不安的底特律市，遭遇了許多暴力。於是他開始對運用新的溝通方式和平解決分歧產生了濃厚的興趣，致力於發展一套新的價值體系，使衝突的雙方能互相尊重，且無需做出任何妥協就能化解衝突。如今有數百名經由非暴力溝通中心認證的培訓師，在全球60多個國家和地區展開非暴力溝通培訓。
▌真心的付出
「我希望一生能常懷慈悲之心，與他人互相關懷，彼此以善意相待」 — 馬歇爾 · 盧森堡博士
盧森堡博士相信人人都有惻隱之心，也都樂於相助，因此大半輩子以來，他不停地思考兩個問題：是什麼因素使得我們悖離了慈悲的天性，做出兇猛殘暴、剝削他人的舉動？ 相反的，又是什麼因素使得人即便在最艱難的情況下，也得以不忘慈悲的天性？
作者在探討什麼因素能讓我們保有悲憫之心時，深感語言文字在其中扮演很重要的角色。後來，他發現了一種溝通方法（包含說話與聆聽），能讓我們真心關愛別人、與自我及他人連結，並且充分展現與生俱來的悲憫。作者把這套語言稱之為「非暴力溝通」。
非暴力溝通是建立在語言與溝通的技巧上，讓我們在面對惱人的情況時，仍保有人的本性。在面對別人的判斷或批評時，我們往往不是急於為自己辯解就是畏畏縮縮，甚或開始攻擊對方。當我們捨棄這些舊有的模式，以非暴力溝通取代之，就能以一種嶄新的眼光來看待自己和對方。當我們不再忙著分析或批評對方，而是專心釐清眼前所觀察到的事實與自身的感受與需要時，自然而然就會流露出內心的善意。
非暴力溝通的過程包括
1.觀察哪些具體行動影響了我們的福祉
2.我們對這些行動有何感受
3.是哪些需要、價值觀和渴望等原因，使我們產生這些感受
4.我們想請求對方採取哪些具體行動來增進我們的生活
舉例來說，一位母親在對正值青春期的兒子說話時，可以如此表達以上四個要素。
「彼得，我看到茶几底下有兩團髒襪子，電視機旁邊又有三團，實在很生氣，因為我希望我們共享的空間能整潔一些，你可不可以把襪子放在你的房間或洗衣機裡？」
非暴力溝通可以被廣泛應用在各種層次的溝通以及不同情境中，包括家庭、學校、機關團體、各種爭端或衝突當中，它讓我們能夠與他人和自我連結，使我們能展現與生俱來的悲憫之心。
▌阻礙善意的溝通方式
「在是非對錯的想法之外，有一片廣闊的曠野，我們會在那裡相遇。」 — 蘇菲派詩人魯米
我們在日常溝通時，常常會不自覺做出「道德判斷」，暗示那些不符合我們價值觀的人做錯了事，或者是個差勁的人。
例如：「你很懶惰」「你很自私」，那些悖離生命的溝通方式，讓我們困在一個只講究是非對錯、充斥著判斷的世界，用我們的語言，將他人的行為分成兩種，不是黑的，就是白的；不是對的，就是錯的。
我們從小就習慣使用一種沒有人味的方式溝通，以免洩漏自己內心真正的感受。遇到不喜歡的或不理解的行為時，就認為是對方的錯。
假如今天伴侶希望我能多愛他一點，我會說他「太黏人」；如果我希望伴侶多愛我一點，我會說他「太冷漠」
同事比我更在乎工作細節，我會說他「太挑剔有強迫症」；若我比同事更在乎細節，我就會說他「做事馬虎」
當我們以這類話與分析別人時，其實都是在表達自身的價值觀與需要，不過這是一種很可悲的作法，因為當我們以這種方式表達自身需求時，反而會使對方想為自己辯解，並產生抗拒的心理。就算對方答應依照我們的價值觀做事，也很可能只是暫時順從，並未由衷的認同我們的價值觀。
另外一種讓我們無法展現善意的溝通方式就是：要求對方照著我們的意思做。
所謂「要求」就是明示或暗示對方，他們若不照做，就會受到責備或懲罰。這是我們的文化中普遍使用的溝通方式，尤其是那些有權力的人士。
然而我們需要認清一件事，就是我們永遠無法讓別人做任何事情。
當今天別人因為沒有照做而受到懲罰時，他們終有一天會讓你後悔當初用那樣的方式對待他們。
▌觀察而不評論
「觀察而不評論，是人類智慧最高的形式」— 印度哲學家克里希那穆提
非暴力溝通的第一個要素就是要區分「觀察」與「評論」的不同。
我們必須清楚而客觀地陳述看到、聽到、且對我們造成影響的事物，不參雜任何評論。
在非暴力溝通中，觀察是一個很重要的元素，我們希望能夠清楚而誠實地向他人表達我們的處境。
加入自己的主觀想法時，對方比較不可能把我們想要傳達的訊息聽進去，反而會認為我們在批評。
下列舉出幾個觀察與評論不同的例子
1.(評論)你很少照著我的心意去做
(觀察)之前我有三次提議去做某個活動，但你都說你不想去
2.(評論)他經常過來
(觀察)他一個星期至少過來三次
非暴力溝通是一種動態的語言，並不鼓勵人們做靜態、概括性的描述。
相反的，在陳述我們觀察到的事實時，要說出明確的時間和背景。
例如：「史密斯在二十場球賽中從未踢進一球。」而非「史密斯是個差勁的球員。」
▌辨識並表達你的感受
非暴力溝通第二個要素為表達自己內心的感受。
「成熟的人能夠辨別各種細微的感受，包括強烈激昂的經驗和微妙、不易察覺的感受，就像交響樂曲中各種不同的樂段一般。」— 心理分析大師羅洛
然而對大多數人而言，我們所能辨識的感受就如同他所形容的，「像是號角所能吹出的音符，非常有限。」
在日常生活中，我們用來罵人的字眼，往往多過描述自己情緒狀態的字眼。
一般人大多認為感受並不重要，重要的是要有「正確的思考方式」，至於什麼是正確的思考方式，則是由那些有身分地位和權力的人所界定。
我們被訓練成以他人為導向，而非接觸自己的內心，我們逐漸學會「用頭腦」，並且總是想著我該怎麼說?該怎麼做？別人會怎麼想？而忽略自己內心真實的感受。
在非暴力溝通的工作坊，有位大學生提到他的室友喜歡在三更半夜把音響開得很大聲，吵得他睡不著覺。當作者請他表達他在這種情況下的感受時，他說：「我覺得在晚上把音樂放那麼大聲是不對的。」作者告訴他，雖然用了「覺得」兩個字，但他表達的其實是意見而非感受。當作者再度請他試著表達感受，他說：「我覺得那樣會干擾到別人。」作者表示這一樣是一個意見而非感受。大學生聽完沉思了好一會兒，接著便沒好氣地說道：「我對這件事情沒有任何感受。」
這位大學生明顯有強烈的感受，只可惜他不知道如何覺察，當然更無法加以表達。
這是一個很普遍的現象，因為職業的關係，諸如律師、警察、工程師、職業軍人等，因為職業的關係，不能輕易流露自己的感情，因此這樣的現象還會更加嚴重。
如果能提升表達自身感受的能力，不僅有利於我們的親密關係，對職場的人際關係也會有幫助。
以下幾個例子為容易被誤解是在表達感受，但實際上是我們對別人行為的想法。
1.「我覺得我的同事看不起我」：看不起這個詞是在描述想法，說話者實際的感受可能是感到悲傷或沮喪。
2.「我覺得我受到了誤解」：受到誤解這個詞描述的也是想法，說話者實際感受可能是焦慮、不快。
3.「我覺得我受到了冷落」：這句話同樣是在對他人的行為做出詮釋，說話者可能是感受到受傷。
若能夠充實與感受有關的字彙，就能更清楚地表達自己的情緒，與他人也會更容易產生連結。
此外，如果能允許自己表達內心的感受，展現出脆弱的那一面，也會有助於化解衝突。
▌為自身的感受負責
「人們之所以苦惱，並非因為事件本身，而是因為他們對事件的看法。」— 古羅馬哲學家愛比克泰德
非暴力溝通的第三個要素是要認清自身的感受源自何處。
他人的言語或行為或許會激發我們的感受，但並非產生這些感受的原因。
我們的感受是源自我們選擇看待他人的語言與行為的方式，以及我們當時的需要與期望。
一般在聽到負面訊息時，我們會有四種反應。
假設對方對我們說「你是我見識過最自私的人。」
1.責怪自己—「抱歉我應該更體貼一點。」
2.責怪他人—「你沒有資格這麼說，你才自我中心呢！」
3.覺察自己的感受與需要—「聽到你這樣說我覺得有些委屈，因為我一直都有考量到你的喜好，並希望能得到認可。」
4.覺察他人的感受與需要—「你是不是覺得有些受傷，希望我能多考慮你的喜好？」
認清自身的需要、渴望、期待、價值觀或想法後，我們就可以為自己的感受負起責任，而非一味地責怪他人。
同樣是表達失望，請注意以下兩種表達方式的不同：
甲：「你昨天晚上沒來，讓我很失望。」
乙：「你昨天晚上沒來，讓我很失望，因為我很想和你談一談最近困擾我的一些事情。」
甲把自己的失望完全歸咎於對方的行為，乙則將這種感受歸因於自己未被滿足的需要。
當我們愈能將自己的感受和需要加以連結時，他人就愈容易對我們做出善意的回應。
當我們判斷、批評或解讀他人的話語或行為時，其實都是在表達自己的需要，只不過用錯了方式。
如果一個妻子對丈夫說：「你這個禮拜每天都工作到半夜才回來，你根本愛工作更甚於愛我。」
她其實是在表達她對親密感的需要並未獲得滿足。
當我們透過評論、解讀或想像等方式間接表達自己的需要時，對方很可能會認為我們在批評他們，人們在聽到含有批評意味的話語時，往往會努力為自己辯護或反擊，若我們希望能得到善意的回應，這樣的做法反而會收到反效果。
相反的，如果能夠直接表達感受後面所隱藏的需要，對方就愈有可能對我們做出善意的回應。
不幸的是，大多數人從未學到如何從「需要」的角度來思考，如果需要沒有得到滿足，一定是別人的錯。
▌提出有益生命的請求
非暴力溝通的第四個(也是最後一個)要素則是請求他人採取行動，以便讓我們的生命變得更加豐富。
當需求未獲滿足時，在表達了自己的觀察、感受和需要之後，要提出一個明確的請求，問對方是否願意採取一些行動來滿足我們的需要。
但要如何提出請求，才能讓別人更願意對我們做出善意的回應呢？
首先，我們要請求別人去做什麼，而非不要做什麼。
在提出負面的請求時會遇到兩個問題：
第一，人們往往會搞不清楚我們到底要請求他們做什麼。
第二，負面的請求可能會使人們產生抗拒的心理。
曾有位女性談到她向先生提出請求卻得到反效果的經驗。
她說，她看到丈夫花很多時間在工作上，覺得很挫折。
於是她便請丈夫不要花那麼多時間在工作上，沒想到三個星期後，丈夫居然告訴她，他報名了一場高爾夫球錦標賽。
她成功地讓他知道她不要什麼(不要花那麼多時間在工作上)，卻沒有告訴他自己想要什麼。
當盧森堡博士鼓勵她換一種方式提出請求時，
她想了一分鐘後說道：「早知道我當時應該說，我希望你每個禮拜至少能有一天晚上，待在家陪我跟孩子。」
且在提出請求時，要多使用正向的語言。
而除了使用正向的語言，我們所提出的請求也必須是其他人有能力做到的，而且必須具體明確，避免使用模糊、抽象、模稜兩可的用語。
從以下這個例子中可以看出模糊籠統的語言，可能會引起的誤會。
有一對關係已經出現裂痕的夫妻來到非暴力溝通工作坊。
太太對先生說：「我希望你讓我做自己。」
先生答道：「我有阿！」
太太堅稱：「不，你沒有！」
當博士請她以正向的行動語言來表達時
她說：「我希望你能給我自由，讓我學習成長並做自己。」
然而，這樣的說法還是很含糊，而且很可能讓另外一方急於為自己辯解。
這位太太認真思索了一段時間後，想要提出一個清楚明確的請求，
結果她不得不承認：「說起來有點尷尬。但如果要我說得確切一些，我猜我是希望無論我做什麼，你都會笑著說沒關係。」
人們往往會使用抽象的語言來掩蓋他們想要操控對方的意圖。
所以在提出請求時要以清楚、正向、具體的行動語言，表明我們真正想要的東西。
在生活中，有時無須透過語言也能清楚傳達請求。
比方說，你在廚房裡，你的姐姐在客廳看電視，她突然大喊一聲：「我渴了。」
這時，你可能就知道她是請你從廚房裡拿一杯水給她。
但有時，我們在表達自己不舒服的感受時，會誤以為對方自然明白我們想要什麼。
舉個例子，有個女人對丈夫說：「我不是請你幫我買奶油和洋蔥嗎？你怎麼忘記了？真是氣人。」
她的意思其實是希望他再回到店裡去買。
她可能覺得自己已經把話講得很清楚了，但她的丈夫或許會認為她這樣說只是為了讓他有罪惡感，若僅僅表達自己的感受，聽者可能會不太明白我們希望他們怎麼做。
如果情況相反—當人們尚未表達自身的感受與需要，就直接提出請求時—同樣也會造成問題。
舉個例子，如果你對孩子說：「你怎麼不去把頭髮理一理呢？」
他們很可能會認為你在要求或抨擊他們，除非你先表達你的感受和需要：
「你的頭髮越來越長了。我們擔心這樣會遮住你的視線，尤其是在騎腳踏車的時候。你要不要去理個頭髮呢？」
若沒有說出自己的感受與需求，就直接提出請求，聽者可能會把它當成要求。
我們愈能清楚表達自己的需要，這些需要就愈有可能得到滿足。
請求vs.要求
當別人認為如果不照著我們的話去做，就會受到責備或懲罰時，他們就是把我們的「請求」當成了「要求」。
在面對別人的要求時，人們都認為自己只有兩條路可走：一條是「順從」，另一條則是「反抗」。
無論選擇哪一條路，都會認為自己受到了脅迫，因而比較不可能做出善意的回應。
換句話說，我們周遭的人如果時常因為拒絕別人的請求而受到責備、處罰，他們就很容易帶著這個包袱而把「請求」視為「要求」。
讓我們來看看以下情況的兩種不同的版本。
傑克對他的朋友珍說：「我覺得很寂寞，你今天晚上可不可以來陪我？」
假設珍回答：「我今天很累了，如果你晚上想找個伴，可不可以請別人來陪你？」
如果傑克的反應是：「妳看，妳就是這麼自私！」
那他的「請求」其實是一種「要求」。
他不但沒有同理她需要休息的處境，反而責怪她。
讓我們來看看另一種情況：
假設今天在珍拒絕他之後，傑克充分了解並尊重她的感受和需要，並對她說：
「妳的意思是：妳已經累壞了，今天晚上需要休息嗎？」
那麼他的這項請求就是真正的「請求」，而非「要求」。
要如何讓別人相信我們所提出的是「請求」而非「要求」呢？
我們可以告訴他們：我們希望他們是出於自願，不要勉強答應。
因此，我們不妨問：「你願不願意幫忙擺碗筷？」 而不要說：「請你幫忙擺碗筷。」
不過，如果想讓對方明白我們真的是在「請求」而非「要求」，最有效的方式莫過於在遭到對方拒絕後，同理他們的處境。
區分「請求」和「要求」最好的辦法，就是觀察某人提出的請求沒有被接受時，他有何反應。
在提出真正的「請求」時，也必須知道自己的目的何在。
如果只是想要改變別人，或達到自己的目的，非暴力溝通並非適當的工具。
我們之所以使用非暴力溝通，是為了讓別人在心甘情願且充滿善意的情況下，自願做出改變。
非暴力溝通的目標是讓人們建立一種彼此坦誠而且相互同理的關係。
不過，有些時候，即使把非暴力溝通的目標放在心上，並且小心地表達地我們的請求，
對方還是有可能會將他視為一種要求，尤其是在我們手握權力，且對方曾經有過和高壓的權威人物打交道的經驗。
▌以同理心聆聽
所謂「同理心」就是以尊重的態度了解他人的體驗。
中國哲學家莊子曾經表示，真正的同理心就是全心全意地聆聽，要同理他人，就必須卸下心中對他們的所有成見與批判。
要一直抱持同理心並不容易。面對受苦的人，我們往往沒有同理他們的感受，而是勸告、安慰他們，並說明自身的立場或感受；但要同理他人，必須全心全意聆聽他們傳達的訊息，給他們足夠的時間和空間充分表達，並且讓他們有被了解的感受。
佛家有一種說法很貼切地描述這種能力：「別做什麼，待在那就好了。」
如果人們需要的是同理，但我們卻以為他們要的是安慰或建議，往往會讓他們感到挫折，在提供忠告或安危之前，我們最好先詢問對方是否需要。
我們常有的一些行為，會讓我們無法充分與他人同在，以致我們難以同理心和他們建立連結。
這些行為包括：
勸告：「我認為你應該...」
比慘：「這不算什麼；我碰過更慘的事呢...」
安慰：「這不是你的錯；你已經盡力了。」
說故事：「這讓我想起那個時候...」
關閉感受：「開心一點。不要那麼難過。」
同情對方：「唉！你真可憐。」
質問：「這個情況是什麼時候開始發生的？」
解釋：「我本來要打電話給你的，可是...」
哈洛德‧庫希納在他的著作《當好人遇上壞事》中指出，在他的兒子性命垂危之際，
有許多人試著安慰他，想著讓他好過一點，但那些話在他的耳裡聽來卻讓他感到十分痛苦。
更讓他難受的是，他發現過去二十年來，自己在面對那些有著類似處境的人士時，也總是說著同樣的話。
如果我們認為自己必須解決別人的問題，並且設法讓他們好過一點，就無法在當下與他們同在。
同理心的關鍵要素就是保持「臨在」，也就是：全心全意地與他人同在，對他們所經歷的一切感同身受。
因此，「同理心」並不等於「頭腦上的理解」，也並非「同情」。
儘管有時候我們會因為體會到他人的感受，而心生同情，但要了解一點：當我們對別人表示同情時，就不是在同理他們。
聆聽他人的感受與需要
非暴力溝通的原則是：無論人們已什麼樣的話語來表達自己，我們都要注意聆聽他們觀察到了什麼、有何感受、需要和請求。
要把注意力放在聆聽他人的需要，而非他們的想法。
當我們能聚焦在訊息背後所隱藏的感受和需要時，就不會再聽到批評、抨擊、侮辱和判斷了。
在這當中我們也能體會到一個簡單的道理：人們之所以會說那些難聽的話語，純粹是因為他們有一些需求沒有得到滿足。
持續同理
別人向我們吐露心事時，不妨先讓他們有機會充分表達感受，然後才把注意力放在解決的方案上。
如果太快提到對方可能想提出的請求，他們或許會以為我們對他們的感受和需要並不真的感興趣。
而我們要從那些跡象看出對方已經得到所需要的同理了呢？
首先，人在自己的心是充分被同理時，他們會安靜下來，不再一直說個不停。
如果我們不確定對方是否充分表達心聲，可以問：「你還有什麼話想說嗎？」
當我們因自身的痛苦而無法同理他人時
我們不可能把自己沒有的東西給別人。
同樣的，如果我們努力同理他人卻發現自己做不到或者不想這麼做，這通常顯示自身並沒有得到足夠的同理，因此才無法同理他人。
有時，我們需要向聆聽他人一般，專注聆聽自己內在的聲音，藉此給自己一些「急救式的同理」。
這時候我們可以：一、暫停、深呼吸，同理自己；二、以非暴力溝通的方式說出自己的痛苦；三、離開現場。
▌用愛與自我連結
「要改變世界，就先改變自己。」—甘地
我們已經看到非暴力溝通如何改善我們與朋友、家人、同事以及政治對手之間的關係，但事實上，它最重要的功能或許是改變我們對待自己的方式。
我們如果對自己殘忍，就很難真正對他人友善。
記住自己的獨特性
在赫伯·嘉納創作的戲劇《一千個小丑》中，主角拒絕將十二歲的外甥交給兒童福利機構。
他宣稱：「我希望他能確實認識自己的與眾不同，以免他逐漸失去自己的獨特性而不自覺。我希望他保持清醒......希望他能天馬行空，看見各式各樣的可能性。我希望他明白他之所以生而為人，沒有變成一把椅子，是因為某個重要且無法言說的原因。」
許多人已經無法體認到自己的「獨特性」，當我們一味批評，看不見自身的美好，就和我們的生命源頭失去連結。
在社會制約的影響下，我們把自己當成有諸多瑕疵的物品，難怪有那麼多人會以暴力的方式來對待自己。
要以善意對待自己，而非以暴力相向，就必須留心我們在每個當下對自己所做的評論。
面對自身的不完美
許多人在發現自己「犯了錯」之後，最常對自己說：「你真蠢！」「你怎麼會做這種傻事？」「你總是把事情搞砸！」。
用這些話來批評自己，顯然都認定自己做了「錯事」或「壞事」，活該要受到譴責。
但這樣的方式只會讓我們憎恨自己，卻無法從錯誤中學習，看清自己的局限並有所成長。
作者希望人們之所以改變，是因為他們想為自己和他人創造更美好的生活，而非因為羞愧或罪惡感等負面情緒。
因為自覺羞愧而採取某些行動時，這樣的行動並非出自自由意志，也不令人歡喜。
在我們的言語中，有一個字眼能激發羞愧感與罪惡感，而且經常被我們用來評論自己。
它充滿暴力意味，而且已經根深柢固地烙印在意識中，以致許多人難以想像如果沒有它要如何生活。
這個字眼便是「應該」，例如：「我早應該知道的」或「我不應該那麼做的」。
當我們用這個字眼來評論自己，大半是在抗拒學習，因為「應該」暗示別無選擇。
通常，人在面對別人的要求(不管是哪一種要求)時，都會本能地抗拒，因為它威脅到我們的自主性－我們想要自己做選擇的強烈需要。
人天生就不想當奴隸，不願意遵照他人或自我的要求，去做自己「應該」做的事。
就算最終對這些要求屈服或讓步，我們的行動也是出自一股毫無生氣或喜悅的能量。
轉化自我批評與自我要求
我們如果經常以判斷、譴責或要求的口氣和自己溝通，自然會覺得自己彷彿是一張椅子，而不是一個人。
非暴力溝通的基本理念是：當暗指某個人做錯事或幹了壞事，我們真正的意思其實是：對方的所作所為不符合我們的需要。
如果我們批判的人正好是自己，我們的意思其實是：「我的所作所為並不符合自己的需要。」
如果我們能從這樣的角度來評論自己(我們的行為能否滿足自己的需要)，就更有可能從中學習。
非暴力溝通的哀悼
大多數人在經過長期的學校教育與社會制約後，可能已經很難時時刻刻從「自己需要什麼、在意什麼」的角度來思考事情。
然而，既然已經學會如何看待別人對我們的判斷，當然也可以學習辨識我們對自己的判斷，
並立即把注意力放在這些批判背後所隱藏的需要上。
舉個例子，如果意識到自己正為了某件事譴責自己(「你看，你又把事情搞砸了！」)，
可以立刻停下來，問自己：「我這樣批判自己，是因為什麼需要沒有被滿足？」
當我們和那個需要連結時，將會發現自己的心情有了明顯的變化。
這時，我們因自我批判而產生的羞愧、愧疚或沮喪等情緒都消失了，取而代之的是另外一種感受。
無論它是悲哀、挫折、失望、害怕、傷心或其他感受，都是上天賦予我們的感受，
其目的事讓我們有動力去追求並圓滿自己的需要或價值觀。
然而，如果一味地責備自己，並因此感到歉疚、羞愧或沮喪，就會和自我失去連結。
在非暴力溝通當中，所謂的「哀悼」就是和未被滿足的需要以及自認犯錯的感受充分連結。
此時，我們會感到遺憾、惋惜，但也會因此從錯誤中學習，不會責備自己或痛恨自己。
我們體認到自己的行為違背了自身的需要與價值觀，並接納隨之而來的感受。
當我們把注意力放在自己的需要上，自然就會努力創造出一些可能性，讓那個需要得以滿足。
自我寬恕
「哀悼」後，要試著寬恕自己。
想一想自己為何要做那些事，問自己：「我之所以這麼做，是想要滿足自己的哪一個需要呢？」
以同理心傾聽自己的內心，就能夠聽見內心深處的需要。
一旦能和自己的需要連結，就能夠原諒自己。
並體認到：儘管選擇的作法無法真的滿足需要，但我們的目的只是想要讓自己的生命更美好。
要善意地對待自己，必須能夠同時同理兩個自己－一個是因為做了某件事而感到後悔的自己，另一個則是當初做了那件事的自己。
透過自我哀悼與自我寬恕，不再譴責自己，就能進一步從錯誤中學習、成長。
▌充分表達怒氣
盧森堡博士認為，在我們感到憤怒時，無論用毆打、責備或傷害別人的方式來宣洩自己的怒氣，都是很表面的方式。
如果我們真的很生氣，就會想用更有效的方式，來充分表達自己的怒氣。
許多人在生氣時，都會聽到有人要他們抑制自己的怒氣，冷靜接受現況。
所以當人們聽到「非暴力溝通」或「善意的溝通」這樣的字眼時，往往會感到不安。
但事實上，非暴力溝通並不鼓勵我們忽視、壓抑或嚥下自己的怒氣，而是要我們充分而真摯地表達內心的怒氣。
區分「刺激」與「原因」
根據非暴力溝通的原則，要充分表達自己的怒氣，第一步就是要認清：
我們之所以生氣和別人並不相干，不要有類似「他們這樣做，讓我很生氣」的想法。
這是因為：如果有這種想法，就會開始責怪或懲罰對方，但這種表達怒氣的方式並未深入核心。
在前面的章節中，我們曾經提過：別人的行為或許刺激了我們的感受，但絕非讓我們產生那種感受的原因。
我們之所以生氣，絕非因為別人做了什麼。
作者舉了一個例子來說明這一點。
有段時間作者在監獄擔任輔導員，負責教導那些因暴力犯罪入獄的囚犯如何充分表達自己的怒氣。
以下是作者與囚犯(他名叫約翰)間的對話：
約翰：三個禮拜前，我向獄方提出一個請求，但他們到現在還沒給我回應。
盧森堡：這件事情使你生氣的原因是什麼？
約翰：我不是說了嗎？他們一直沒有回應我的請求！
盧森堡：等等，請不要說：「我生氣是因為他們...」，請先想一想你對自己說了什麼話，才會讓你生氣。
約翰：我告訴自己：他們根本不尊重別人，是一群冷血的官僚，一點而人味都沒有，只在乎自己。
盧森堡：那現在你知道你為什麼會生氣了嗎？是因為你的想法。
約翰：那樣想有什麼不對嗎？
盧森堡：我不是說那樣說有什麼不對。如果我說你那樣想是不對的，那我對你的態度，就像你對獄方的態度一樣。我的意思不是說你批評他們很自私、不替別人著想有什麼不對。但是，讓你生氣的正是這樣的想法。現在，請你把注意力放在你的需要上。在那樣的情況下，你有什麼需要？
約翰：我希望他們能讓我接受我想要的那種訓練。否則，我出獄之後遲早還是會回到這裡來的。
盧森堡：現在既然你已經注意到自己的需要了，那你有什麼感受呢？
約翰：我很害怕。
盧森堡：現在，假裝你是一個政府官員，而我是一個犯人。當我去找你並告訴你：「我真的很需要接受那種訓練。我很擔心如果我沒有受到那種訓練的話，將來不知道會怎樣。」我是不是比較有可能讓我的需要得到滿足呢？返過來說，如果我去找你的時候，心理認定你就是一個冷血的官僚，情況又會如何呢？就算我沒有把「你是個冷血的官聊」這句話說出來，但我的眼神還是會透露出那個意思。你覺得哪一種方式，比較可能會讓我的需要得到滿足呢？
約翰：(默不作聲)...我講不出話來。
憤怒的核心
有人問道：「難道我們在任何情況下都不能生氣嗎？，假如有人隨意汙染環境，難道我們不該發出『正義的怒吼』嗎？」
作者回答道，當我們任意把人的行為貼上標籤，如「粗心大意」「貪婪」或「品德高尚」的標籤，就是在助長暴力。
與其評定那些傷害、強暴他人或汙染環境者是怎麼樣的人，不如把注意力放在自己的需要上。
我們之所以生氣，是因為有了悖離生命並且容易引發暴力的想法。
所有的怒氣背後，都有一個沒有被滿足的需要。
因此，怒氣自有其價值。我們可以把它當成一個鬧鐘，把我們叫醒，讓我們意識到自己有一個需要沒有被滿足，
而且使我們生氣的那個想法，並不可能使這個需要得到滿足。
如果我們想充分表達怒氣，就必須充分體察自己的需要。
所以與其「發出正義的怒吼」，不如以同理心與自己或他人的連結需要。
要做到這一點，可能需要經常練習，刻意地以「我很生氣，因為我需要...」來取代「因為他們...所以我很生氣」這樣的說法。
當我們滿腦子都是判斷和分析的想法，認為別人不好、太貪心、不負責任、說謊或不該做的事等等，他們就不太可能對我們的需要有興趣。
舉例來說，若我們想要提倡環保，卻跑去和一家公司的主管說：「你們真是地球的劊子手，你們無權糟蹋我們的土地。」
將會使我們的需要更無法得到滿足。
當我們以批評別人的方式來傳達自己的需要時，對方實在不太可能把注意力放在這些需要上。
當然，對方有可能因為害怕、歉疚或羞愧等緣故，不得不改變做法來滿足我們的需要。
這時，我們就會以為自己能夠藉著批評、指責別人的方式來「取得勝利」。
然而，從更長遠的眼光來看，我們會發現：如果以這種方式來滿足自己的需要，最後不僅會變成輸家，也會助長世上的暴力。
表達怒氣的四個步驟
要充分表達自己的怒氣，有哪幾個具體的步驟呢？
首先，靜下來，做幾次深呼吸，不要責怪或懲罰對方，只要保持安靜就可以了。
接著，辨識自己的腦海中有哪些想法讓我們感到氣憤。
第三個步驟，與那些想法背後的需要連結。
最後，開口表達憤怒，只是此時這股怒氣已經被我們轉化為「感受」和「需要」了。
對我們來說，在生氣時說出口的快言快語，是很容易的一件事情，甚至說起來還會有某種快感。
但要我們說出心中的感受，往往需要很大的勇氣。
先同理別人
在大多數情況下，我們需要先採取一個步驟，才有可能讓對方和我們的內心產生連結。
這是因為在這種情況下，他們往往很難接收到我們傳達的感受和需要，
因此如果我們希望他們聽見我們的心聲，就要先同理他們。
我們愈能同理他們為何做出那些不符合我們需要的行為，之後他們就愈有可能同理我們。
慢慢來
學習在日常生活中運用非暴力溝通時，最重要的一件事或許是：不要操之過急。
在社會的制約下，我們已經養成了一些機械性的行為模式。
要擺脫這些行為模式，可能會覺得怪怪的。
但如果想活出自己的價值觀，就得慢慢來，不要操之過急。
要練習運用非暴力溝通，必須放慢步調，先想清楚再開口。
在許多時候，只要深吸一口氣，不說話就可以了。
無論是學習或運用非暴力溝通，都需要一段時間，並非一蹴可及。
▌表達讚賞與感激
「你那份報告做得很好。」
「你是一個很體貼的人。」
這類用來表達讚賞與感謝的話語是一種悖離生命的溝通。
或許你會很驚訝：為什麼讚美和恭維會被視為悖離生命的溝通呢？
但是，請注意：說話者在以這種形式表達讚賞時，並未透露自身的心境，而是以裁判者自居。
作者把所有的評論，無論是正面或負面的－都稱為「悖離生命的溝通」
在為企業舉辦訓練課程時，經常會有經理人告訴作者，他們不認為讚美、表揚員工有什麼不對，並宣稱這種做法「挺管用的」。
他們指出：「如果員工受到表揚，就會更努力工作。在學校裡也是一樣，如果老師讚美學生，他們就會更認真念書。」
但作者認為，雖然得到讚美的人會因此更努力工作，但效果並不持久。
一旦他們發現你是想透過這種方式操控他們，他們的生產力就會開始下滑。
不過作者最關切的一點是：當人們開始意識到你的欣賞與讚美別有所圖，它就不再如此美好了。
當我們用非暴力溝通來表達對他人的讚賞與感激時，目的純粹是要彰顯他人的作為，而非獲取任何回報。
我們唯一的意圖就是要彰顯他人的作為如何使我們的生命變得更豐富。
表達讚賞與感激的三個要素
我們對他人所表達的讚賞與感謝應該包括三個要素：
一、他人的何種行動增進了我們的福祉。
二、我們有甚麼需要因此得到了滿足。
三、我們在那些需要被滿足後，產生了什麼樣的愉悅感受。
在表達這三個要素時，不見得要依照以上的順序。
事實上，有時只需要一個微笑或簡單的一句「謝謝」就足以傳達這三個要素。
不過，若要確保對方能夠充分接收到我們的心意，最好能夠學習如何用語言來表達這三個要素。
以下這段對話顯示，在讚美別人時，如何以這三個要素表達讚賞與感機。
學員：馬歇爾，你真的太棒了！
盧森堡：我想知道妳為什麼這麼欣賞我，但從妳的話裡我實在聽不出來。
學員：痾，你的意思是？
盧森堡：我這輩子聽過人們以各式各樣的語言形容我，但我不記得我因此而學到了什麼。我想知道妳為什麼這麼欣賞我，
也希望我能因此而感到開心，但我需要妳提供更多的資訊。
學員：比如說什麼？
盧森堡：首先，我想知道我說了什麼話或做了什麼是讓妳的生活變得更好。
學員：(想了一會兒後指著她剛才在課堂上所做的筆記)妳看這兩個地方。就是你說的那兩句話。
盧森堡：原來如此，這麼說，妳欣賞的是我所說的那兩句話。
學員：是的。
盧森堡：接下來，我想知道我說的那想句話讓妳有什麼感覺。
學員：充滿希望，也鬆了一口氣。
盧森堡：現在我想知道的是，我所說的那兩句話，滿足了妳的那些需要。
學員：我有一個兒子，今年十八歲，我一直無法和他溝通，因此很希望得到一些指引，讓我能用更溫柔的方式和他相處，
而你說的那想句話正是我一直在尋求的指引。
在聽到這三種訊息(我做了什麼、她有何感受以及她有哪些需要被滿足了)之後，便能和對方一起開心的慶祝了。
當別人對你表達讚賞與感激時
對於許多人來說，要優雅地接受別人的讚賞語感激是很困難的。
我們總是擔心自己是否值得他們的讚賞與感激，也擔心他們會對我們有什麼期待，
尤其是當師長或主管以讚賞與感激來作為促進生產力的工具時。
有時，我們也會擔心自己並不值得這份讚賞與感激。
在我們的文化中，人與人之間的交流總是帶有許多條件，因此我們並不習慣單純地給予和接受。
非暴力溝通的理念是：在受到讚賞與感激時，要像聆聽其他的訊息一樣，運用同理心，設法了解對方因我們的哪些行為而受益、
他們有什麼感受以及他們有哪些需要得到了滿足，並因為自己能提升他人的生活品質而感到歡喜。
一般人在聽到別人的讚賞與感激時，通常都有兩種極端的反應：一種表現得過於自負，認為自己很了不起。
另一種則是故作謙虛，以滿不在乎的方式(「喔，這沒什麼啦！」)否定這份讚賞與感激的價值。
梅爾夫人在擔任以色列總理時，曾經訓斥手下的一位部長：「你不要這麼謙虛，因為你沒有那麼了不起。」
提醒了我們不要掉入故作謙虛或者自負的陷阱。
人們對讚賞與感激的渴望
說來矛盾，儘管我們在受到讚賞與感激時會感到不太自在，但大多數人卻很渴望能得到真誠的讚賞與感謝。
有次，一位認識了十二年的朋友為作者舉辦了一場派對。
為了讓與會的賓客互相認識，便提議玩個遊戲：每個人寫下一個問題投入箱子，然後大家輪流抽籤回答抽到的問題。
由於作者不久前在社福機構和企業組織擔任顧問時，常聽到人們提及多麼渴望自己在工作上的表現得到讚賞。
於是作者便寫下了這樣一個問題：「如果有人讚賞與感激你，什麼樣的感激會讓你高興得跳起來？」
一位女士抽到這個問題，看完之後，便當場哭了起來。
她說她是一個受暴婦女庇護所的主任，每個月都投注許多心思和力氣設計許多活動，希望盡可能讓大家滿意。
然而每次公布活動時間表時，總有兩、三個人提出抱怨。
她甚至不記得有誰曾感謝她所做的努力，便忍不住淚水盈眶。
說明了我們所注意的往往是那些做不好的事，而非做得好的事。
▌總結
日常生活中，我們往往都習慣了想到什麼說什麼，不會注意到自己所說出口的話，其實充滿了暴力。
盧森堡博士教導了我們善用非暴力溝通的四個步驟－「觀察、表達感受、需要、做出具體請求」，使我們能真誠地表達自己，也能深入地傾聽別人，建立心與心之間的連結，並豐富彼此間的生命。
一樣米養百樣人，每個人的價值觀和生活方式或許不太一樣，但都有共同的感受和需要，
只要我們能常懷慈悲之心，彼此以善意相待，並互相同理，相信這個世界一定會越來越好。
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